Facteurs clés de succès d'un programme Clients

Pour qu'un programme orienté Client fonctionne, il est crucial qu'il dépasse le simple discours sur le recentrage autour du Client. Au delà de la sensibilisation des collaborateurs à la démarche, il faut en effet lier l'action et la visibilité sur les résultats.

Un programme Clients réussi s'articule alors autour de 4 facteurs clés de succès reliés dans un cercle vertueux :


1 - Sensibilisation à la démarche A l'origine d'une démarche d'écoute Client réussie, le top management doit sensibiliser ses collaborateurs au but de l'étude réalisée.
2 - Appropriation des résultats d'études Les résultats des études (satisfaction, mystère) sont diffusés de façon simple et opérationnelle pour faciliter le passage à l'action
3 - Déploiement des plans d'actions Les acteurs du changement sur le terrain sont encouragés. Leurs actions sont canalisées et rythmées vers la démarche de progrès dictée par les résultats de l'étude.
4 - Suivi des plans d'action Des outils de suivi des plans d'action sont utilisés pour vérifier leur mise en place, et surtout assurer la visibilité des efforts accomplis. Les résultats obtenus viennent renforcer la Sensibilisation à la Démarche …