Mystery shopping : Présentation

Les programmes de clients mystères visent à mesurer la qualité du service délivré à un client fictif, l'évaluateur, à l'aide d'une grille pré-établie de critères d'exigence. Ils permettent ainsi de déterminer objectivement si le service effectivement fourni au client est bien conforme à ce qui est attendu.

Pour garantir le succès de la démarche, il faut éviter tout phénomène de rejet de la part des collaborateurs dont la prestation est évaluée.

Pour cela, il est par exemple essentiel que la formulation de la grille rende inattaquable l'attribution d'une sanction sur un critère. Du plus, chaque critère exprimé dans la grille doit correspondre à une exigence de service connue des collaborateurs.

Que ce soit pour des appels ou des visites mystères, 100% Satisfaction construit avec vous une grille adaptée à vos objectifs et vos prestations, et vous conseille pour assurer une bonne compréhension de l'outil par vos collaborateurs.