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Etudes "Miroir clients"
L'étude Miroir consiste en une reprise des questions de l'enquête de satisfaction menée auprès des clients, mais cette fois destinée aux salariés de l'entreprise.
La force de cet outil repose sur sa capacité à générer une forte appropriation de la démarche Client par les collaborateurs :
- en répondant au même questionnaire que les clients, les collaborateurs sont inévitablement informés de la démarche et impliqués
- les questions posées aux clients leurs deviennent connues
- après avoir répondu, les collaborateurs se montrent naturellement curieux de connaître les résultats, donc demandeurs
- à l'occasion de la restitution des résultats, les décalages entre la perception interne issue de l'étude Miroir et l'opinion des clients génère l'électrochoc final nécessaire pour une remise en cause des idées reçues.
ILLUSTRATION
Notre équipe propose souvent au Comité de Direction un jeu pour les convaincre de la pertinence de coupler ces deux outils.
- Chaque membre du Comité note sur un post-it les cinq principales causes de la satisfaction des clients
- Tous les post-it sont alors regroupés sur un grand tableau puis classés pour faire apparaître une hiérarchie.
Il en ressort généralement un classement sensiblement différent des résultats de l'enquête clients...