Construction de tableaux de bord

La démarche de 100% Satisfaction se fonde sur la création d'outils opérationnels. Dans cette approche, la réalisation de " tableaux de bord de suivi " ou de Scorecards est l'un des facteurs clés de succès de votre programme, car il permet de visualiser et quantifier les actions menées et leurs effets.

Ainsi, le Scorecard est un outil de pilotage dont la logique est de lier la stratégie au suivi d'indicateurs clés. Il peut être plus ou moins large selon les objectifs et la dimension qui lui sont attribués, du suivi d'une activité identifiée et isolée, au pilotage stratégique de l'ensemble de l'entreprise (Balanced Scorecard).

 Exemple pour un centre de Relation Client :

100% Satisfaction réalise pour une société de services financiers à distance un Scorecard adapté à son centre d'appels qui croise les résultats des études de Satisfaction (Satisfaction générale, niveau de satisfaction concernant les conseillers ...) avec des indicateurs Internes (nombre de téléconseillers, niveau de formation, temps d'attente ...).

Objectifs stratégiques	Indicateurs	n	n+1
Améliorer connaissance préférences Clients	Base de données qualifiée (%)	27%	75%
Améliorer accessibilité support Clients	Appels traités (% en premier)	67%	80%
Satisfaction globale (Score sur 10)	Enquête Satisfaction	7.2	7.9
Etre reconnu comme le meilleur fournisseur	Enquête Satisfaction	65%	90%