Leurs témoignages
100% Satisfaction est heureux
de vous présenter ici des extraits d'interviews réalisées
auprès de nos Clients et concernant les programmes que nous avons mis en place :
- Banque AGF : Concernant les appels myst&eagrave;re
- Adecco : mise en place d'un syst&eagrave;me international de mesure de la Satisfaction
- Hotel IBIS: concernant le service 15 minutes
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Anna Bonetti Responsable Mission Qualité chez Banque AGF |
Pouvez-vous nous présenter les principales mesures menées concernant les centres d'appels de la Banque AGF ? Nous avons mené une étude qualitative en utilisant 3 méthodes distinctes : des appels mystères, des écoutes d'échanges avec les Clients et des enquêtes de satisfaction auprès des clients. La banque avait 6 mois d'existence au moment de la première mesure. Peu d'entreprises ont une démarche qualité aussi précoce. Cette mesure était pour nous un moyen concret de sensibiliser très tôt l'ensemble du personnel à la démarche Qualité . Quels sont les objectifs des appels mystère ? Pouvez-vous revenir sur les principaux points mesurés
lors des appels mystère ? Comment avez-vous déterminé l'importance
de chaque critère ? |
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Sophie Souhaité Responsable Qualité chez Adecco |
La nécessité de concilier une identité commune et une internationalisation de plus en plus rapide du réseau (5000 succursales dans 60 pays) s'exprime chez ADECCO notamment au travers du programme International de mesure " You and Adecco ". Sophie Souhaité, en charge de la Direction Qualité de ce groupe de travail temporaire nous fait découvrir les grands points de cette initiative ainsi que la politique Qualité. Quels ont été vos objectifs en tant que directrice Qualité Internationale au sein d' ADECCO? Mon arrivée au poste de directrice Qualité du groupe
Adecco a correspondu avec une période de fusion importante des deux Entreprises fondatrices du
groupe Adecco. Le système qualité a été un manière d'analyser nos organisations
et nos process et de définir en commun des orientations cohérentes. Il est vrai
que nous démarrions de 2 situations vraiment différentes avec des sociétés ayant
des cultures et des identités assez éloignées.
Ce programme formalise notre volonté d' accroître la
satisfaction de nos principaux clients décrits plus haut. Ce système mesure la
satisfaction et d'autres indicateurs opérationnels comme le taux de fidélisation
des clients ou des intérimaires ou le turn-over des permanents. Nous avons donc
lié les indicateurs de satisfaction à des indicateurs opérationnels. L'idée de "
You and Adecco " est d'avoir un tronc commun de mesure dans tous les pays avec
des questionnaires ayant tous la même base pour consolider les Pourquoi cette revue 360° et est-elle spécifique à ADECCO ? Cette démarche part d'un idée simple applicable aux activités de service en général qui est que la satisfaction est liée à la perception de la qualité du service par le Client. Dès lors, les acteurs du service ont donc une importance considérable dans cette perception. Un client final ne peut être satisfait de la prestation ADECCO que si l'intérimaire, qui tangibilise cette prestation est lui-même satisfait de la prestation d'ADECCO et que le collaborateur permanent est "engagé" et satisfait de son travail. Cette idée de " Chaîne de la valeur " n'est pas nouvelle. Dans notre activité, nous pensons que le lien entre le niveau de satisfaction des collaborateurs permanents, des collaborateurs intérimaires et des clients est très fort. Cette démarche d' écoute des intérimaires permet-elle d'obtenir une meilleure implication de leur part ? "You and Adecco" nous permet d'afficher clairement notre intérêt pour nos intérimaires. Leur point de vue nous concerne au plus haut point . Cette revue 360° est un véhicule tangible pour exprimer cet intérêt. Puis, autour de cet outil, de nombreuses actions sont mises en place comme des " groupes de réflexion " qui sont menés avec des intérimaires sur certains points qui apparaissent comme un peu faibles au vu des résultats d'enquêtes. On peut ainsi en parler et mettre en place des améliorations. Comment assurez-vous la diffusion de vos résultats et quelles sont les conséquences ? Cela dépend des pays et de leur organisation. Nous souhaitons quoiqu'il en soit avoir des indicateurs de tendances qui remontent à la direction qualité de chaque pays. Mais aussi et surtout, nous souhaitons que les résultats soient très proches des acteurs du service afin de rester très réactifs. Il nous semble déterminant de favoriser la réactivité locale et l'appropriation de la démarche qualité par les différents acteurs du service. La communication est donc surtout locale actuellement. Par la suite, nous aurons un benchmark international suffisant pour travailler sur les chiffres au niveau du groupe. Ce qui me paraît important est que celui qui prend connaissance du score de satisfaction soit celui qui puisse engager une action à partir de l'analyse de ce score. Par la suite, il faut consolider tout cela pour être sûr de ne pas avoir des tendances lourdes qui affectent le système. Pouvez vous nous parler du programme de démarche qualité autour de ISO ? Nous avons voulu réconcilier les procédures qualité avec
les procédures opérationnelles. Les procédures qualité doivent être des repères
simples et utiles, qui servent de référentiel de formation, d'information pour les
collaborateurs ou d'engagement pour nos clients et intérimaires. Nous avons
tenté de démystifier la norme pour en faire une ligne conductrice commune à tous
les pays. Par exemple, nous développons l'idée de grilles d'audit qui couvriront
l'ensemble des nécessités opérationnelles , les risques juridiques et
financiers, la maîtrise de la sécurité sur le lieu de travail etc.. et non plus
seulement les spécificités ISO. Nous visons donc un " monitoring " global.
Quel est le secret d'une " ossature " mondiale réussie ? C'est tout d'abord la simplicité des mots ( pas de jargons de qualiticiens) et ensuite l'aspect générique et très opérationnel des recommandations. Il ne faut pas recréer un système à côté du système. Le système qualité doit englober la totalité de notre organisation. Le référentiel doit être conforme à ISO mais surtout conforme à l'idée que l'on se fait de ce qu'est notre métier. Vous pratiquez la logique ISO dans tous les pays ? Dans certains pays comme les pays anglo-saxons, ISO est moins bien perçu
qu'en France ou dans les pays latins. Nous laissons donc chaque pays décider
d'aller ou non vers la certification, mais de toutes les façons ils
intègrent tous une démarche qualité assez similaire. Qui est à l'origine de la démarche? C'est une évolution du groupe Adecco qui a toujours eu une orientation client très forte. Mesurer la satisfaction client a toujours fait partie des processus d'ADECCO. L'évolution du métier nous a aussi conduit à intégrer dans ces démarches de plus en plus d'acteurs. Les marchés de l'emploi sont très difficiles et la difficulté principale pour Adecco est souvent de trouver les bonnes compétences . Si nous voulons attirer les candidats aux portes des centres de recrutement ADECCO, il faut que nous nous assurions de la qualité de notre prestation a leur encontre. Cette stratégie facilite-t-elle l'internationalisation du groupe et l'intégration de filiales ? Oui, c'est un langage commun. Cela permet d'avoir des
repères sur les standards ADECCO. Les manuels qualité aident beaucoup, par
exemple, pour savoir comment structurer un réseau d'agence. Quand l'ensemble du
programme Quel est l'avenir de votre démarche ? Il s'agit de consolider l'utilisation des données d'enquête de
satisfaction et de construire nos référentiels internes ( via Internet),
simple à consulter d'un clic de souris. Nous voulons un synergie forte
dans tous les pays autour de la démarche Qualité. En reliant les indices de
satisfaction avec les indices opérationnels et de fidélisation, nous pourront
avoir des tableaux de bord commun. |
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Gaetan Bisson Directeur Qualité chez IBIS |
- Pouvez-vous nous décrire le contrat 15' que vous avez mis en place ? Le contrat 15' n'est pas au sens propre un service mais NOTRE engagement consommateur. Que dit cet engagement : " si vous rencontrez un problème durant votre séjour, nous avons 15 minutes pour y remédier ... dans le cas contraire vous seriez notre invité" Cet engagement n'est pas simplement "Satisfait ou remboursé" car, dans ce cas, le client ne paie pas mais il n'a pas non plus eu la satisfaction attendue ! Notre engagement est d'APPORTER le service promis, de prouver notre professionnalisme par la réactivité de nos équipes et bien sûr d'offrir la prestation si nous ne sommes pas en mesure de "réparer" dans le délai imparti. - Comment est apparu le contrat satisfaction au sein d'IBIS ? Cet engagement est né d'une idée d'un groupe de directeurs d'hôtels (dans le cadre de notre projet d'entreprise Ibis 2003) qui a proposé, élaboré le concept puis l'a testé en grandeur nature auprès de nos clients. Le test concluant a ensuite été déployé dans les hôtels volontaires à partir de 1995, puis sur l'ensemble du RESEAU pour devenir un engagement de la marque en 97. L'idée de base était simplement d'affirmer à nos clients "Vous ne pouvez quitter cet ibis sans être pleinement satisfait des prestations" , faites nous le savoir.
- De quelle manière IBIS communique sur ce sujet ? Cet engagement est communiqué au client par 4 moyens : * par le guide (1,7 millions d'ex.) en dernière de couverture et par 2 pages intérieures * par des affiches "points forts" visibles à la réception par tous les clients * par une carte disposée sur le chevet ou bureau de chaque chambre - Avez-vous des instruments de contrôle sur la bonne marche de cet outil ? Nous vérifions que ce contrat est bien appliqué dans les visites annuelles des auditeurs qualité et de plus étant inscrit dans le processus ISO, il est vérifié régulièrement (tous les 8 mois environ). - Les collaborateurs d'Ibis reçoivent-ils une formation spécifique pour le contrat 15' ? Tous les collaborateurs sont formés au contrat 15' pendant la période d'intégration. Nous avons créé un kit de formation présent dans chaque hôtel. Il faut bien comprendre que cet engagement correspond à une prise de responsabilités pour chaque collaborateur qui a à l'appliquer. C'est une valorisation pour lui car il est le décideur de la mise en oeuvre de ce contrat. Une formation est indispensable pour répondre correctement à un client qui risque de devenir mécontent et faire en sorte que cet incident se transforme en "essai gagnant". Cet outil permet aussi d'éviter les lettres de réclamations car le client a pu s'exprimer immédiatement et être écouté.
- Quel investissement et quel suivi nécessite un projet tel que le vôtre ? Nous établissons des bilans trimestriels et annuels par hôtel, région et pays. En 2000, il a été déclenché 55000 fois soit 50 fois pour 10000 chambres vendues. Le coût au niveau du réseau s'élève à environ 3500 f par hôtel. Les équipes ont un taux de réussite compris entre 85 et 93%. |
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