Success stories
Ces quelques exemples illustrent plusieurs programmes différents construits et déployés par 100% Satisfaction :
- ADP-GSI France (Service aux entreprises) : Baromètre de satisfaction B2B
- AFAQ (Certification) : Visites mystères
- DAIMLER CHRYSLER SERVICES (Location Longue Durée) : Appels mystères
- EUROMASTER (Centres de services) : Baromètres de Satisfaction Internationaux
- RENAULT (Constructeur automobile): Visites Mystères
- YAHOO! FRANCE (portail Internet) : étude de Satisfaction
ADP-GSI France : Baromètre de satisfaction B2B
Depuis 1997, 100% Satisfaction réalise plusieurs baromètres de mesure en France pour le leader mondial américain de la paie externalisé. Notre mission porte plus particulièrement sur la réalisation de plusieurs enquêtes dans l'année, avec des méthodologies diverses, comme des enquêtes nouveaux clients, clients perdus, et ce sur plusieurs gammes de produits.
La grande maturité de l'outil a permis à ADP-GSI de mettre en œuvre pour une partie des collaborateurs une rémunération variable indexée sur les résultats des enquêtes de satisfaction.
ADP GSI est l'un de nos plus ancien clients et sa fidélité non démentie depuis 1997 illustre l'étroitesse de nos relations avec nos clients, et notre capacité à rester à leur écoute pour faire évoluer les outils en fonction de leurs nouveaux besoins.
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AFAQ : Visites mystères avec débriefing
L'organisme de certification a souhaité créer en 2001 un certificat particulièrement complet, appelé HotelCert, et qui vise à mesurer la prestation délivrée par un hôtel essentiellement du point de vue de son service, en complément des traditionnelles "étoiles" davantage fondées sur les équipements de l'établissement.
L'AFAQ a souhaité travailler avec 100% Satisfaction pour construire la grille d'évaluation, forte de plus de 500 critères, et pour mener ces évaluations mystères particulièrement pointues, de la réservation au check-out.
De plus, à l'issue de la visite mystère, l'évaluateur se révèle et réalise un débriefing complet, à chaud, auprès des responsable de l'établissement hôtelier présents ce jour là.
Cette approche permet ainsi :
- de lever toute opposition et mise en doute des résultats : l'évaluateur peut décrire et expliquer précisément ce qu'il a constaté, le montrer le cas échéant, et répondre aux interrogations de l'hôtelier,
- de générer une appropriation immédiate et très forte des dysfonctionnements et des actions correctives à mener, et ce auprès de l'ensemble des équipes de l'hôtel.
DAIMLER CHRYSLER SERVICES : Appels mystères
Depuis 2002, DCS Fleet, la filiale en forte croissance de Daimler Chrysler spécialisée dans la " LLD "(Location Longue Durée de véhicules), réalise tous les semestres des vagues d'appels mystères auprès des différentes plate formes susceptibles de recevoir et traiter des appels de clients.
Les services commerciaux, techniques, de maintenance de véhicules ou encore d'assistance sont ainsi contactés pour garantir le haut niveau et la constance de la qualité du service délivré à la clientèle.
EUROMASTER : Baromètre de satisfaction européen B2B et B2C
La filiale de " Fast-Fit " de Michelin nous a sélectionné pour construire et mener son nouveau baromètre de satisfaction client depuis 2003.
Cet outil est particulièrement large puisque qu'il vise à la fois la clientèle de particuliers et la clientèle professionnelle (sociétés de locations de voiture, transporteurs poids lourd, etc …). Il combine également deux méthodologies pour recueillir la perception des clients, téléphone et face à face.
De plus, l'outil couvre 9 pays et accompagne le développement géographique d'Euromaster devenu en 2004 le numéro un européen de son secteur d'activité avec plus de 2000 centres de services.
Enfin, ce programme est une bonne illustration de notre capacité de pilotage de vastes projets internationaux, associant:
- d'une part une gestion centralisée pour la cohérence globale des résultats et la vision stratégique,
- d'autre part les entités locales pour l'adaptation personnalisée des outils de mesure et l'exploitation opérationnelle des résultats
RENAULT : Visites mystères
Depuis 2004, 100% Satisfaction est le nouveau prestataire de la première marque automobile française pour la réalisation de visites mystères en agences et concessions.
Nous avons été choisis pour mener tous les semestres des évaluations de la prestation délivrée dans le cadre de la visite d'un client potentiel dans un point de vente. Ce programme porte à la fois sur les prestations de ventes de véhicules neufs et de véhicules d'occasion.
Chaque année, se sont ainsi plusieurs centaines de grilles mystères agrémentées de commentaires qui sont restituées individuellement aux concessions peu après la visite.
YAHOO! France - Etude de Satisfaction web et téléphone
En 2004, Yahoo ! France a souhaité réaliser une première étude de satisfaction auprès de ses utilisateurs abonnés et non abonnés afin de connaître leur perception des services, rubriques, contenu, organisation des différentes pages du célèbre portail.
100% Satisfaction a été retenu pour réaliser cette étude. La méthodologie proposée était originale puisqu'elle associait le web et le téléphone dans une enquête en " co-browsing ", le répondant naviguant sur Internet de chez lui pour répondre simultanément aux questions de l'enquêteur par téléphone.