- Construire un questionnaire de satisfaction détails
Un questionnaire de satisfaction génère 2 principaux niveaux de réponse : Un état des lieux de la performance (niveau de satisfaction des clients) et une anticipation de leurs attentes. Sa construction doit intégrer cette dimension prospective et ne pas oublier la valeur image de l'entreprise.
- Mettre en place une charte de satisfaction clients détails
Pour ceux qui sont encore tentés par l'un des plus anciens outils de communication de la qualité de service. Quelques règles à respecter avant de considérer la mise en place d'une charte pour que celle-ci ne soit pas juste un vœux pieux
- Analyse comparative des meilleures pratiques d'enquêtes de satisfaction détails
Trop souvent on nous pose la question : la différence entre les enquêtes par téléphone et par web? Et les face-à-faces ? Et quelle échelle utiliser ? Quelles sont les pratiques les plus répandues?
Un petit toolkit pour vous aider à y voir plus clair
- Pourquoi faut-il interroger ses non-clients ? détails
Par ce qu'ils en ont tellement à vous dire! Et puis ils ne jamais réticents à une enquête pour connaître leurs attentes et leur niveau de satisfaction avec leur prestataire actuel.
Le miroir fourni par les non-clients apporte des éléments de benchmarking de performance très puissants pour compléter l'analyse de votre positionnement.
- Les outils d'analyse de la « Voix du Client » détails
Une découverte pas-à-pas des principaux outils d'analyses basiques de la satisfaction des clients. Les outils qui permettent d'obtenir une vue précise et concise des attentes et de la satisfaction des clients
- Ecoute client et changement culturel détails
Evaluer la maturité de la culture clients, mobiliser les équipes, organiser le passage à l'action, accompagner le changement : les 4 règles d'or de la démarche « Voix du Client »
- La mesure de la performance en multi-canal détails
Cela fait plus de dix années que l'on entend parler du multi-canal dans la gestion de la relation avec les clients. La mesure de la satisfaction d'un acheteur qui se renseigne dans un point de vente, commande sur Internet, se fait livrer à domicile et retourne en magasin pour procéder à un échange, reste cependant relativement complexe.
100% Satisfaction aborde ici une méthodologie qui permet d'adresser les multiples points de contacts entre une entreprise et sa clientèle
- Passer de la mesure de la satisfaction à celle de la préférence client détails
Cela fait plus de dix années que l'on entend parler du multi-canal dans la gestion de la relation avec les clients. La mesure de la satisfaction d'un acheteur qui se renseigne dans un point de vente, commande sur Internet, se fait livrer à domicile et retourne en magasin pour procéder à un échange, reste cependant relativement complexe.
100% Satisfaction aborde ici une méthodologie qui permet d'adresser les multiples points de contacts entre une entreprise et sa clientèle.
- Le Balanced ScoreCard détails
Construit sur la base des travaux de Kaplan et Norton dans le milieu des années 90, le concept du Balanced Scorecard s'appuie sur l'articulation de la vision et de la stratégie sur 4 axes équilibrés dans l'entreprise : l'axe clients, l'axe processus, l'axe RH et l'axe financier.
Découvrez l'originalité d'une démarche de pilotage adoptée par les plus grands groupes mondiaux
- Construction d'un outil de pilotage décisionnel détails
Comment générer des outils de pilotage fiables dans un environnement complexe et changeant ?
Découvrez une démarche innovante corrélant le niveau d'investissement nécessaire à l'amélioration de la performance et les gains commerciaux potentiels liés à cette amélioration.
- Client mystère – mode d'emploi détails
Qu'est-ce qu'un client mystère ? Que va-t-on lui demander de mesurer ? Comment interpréter les résultats d'une évaluation mystère ?
Découvrez ici les bases d'un métier récemment remis au goût du jour
- Les bonnes questions du Mystery Shopping détails
Quels objectifs assignés à un programme d'évaluation mystère ? Quelles méthodologies d'animation (en interne) et de mise en œuvre à retenir pour quel type d'exploitation ?
Découvrez les bonnes pratiques liées à la conception et à l'exploitation d'un programme d'évaluation mystère abouti.
- Client mystère – pilotage qualité détails
Comment intégrer le pilotage des visites mystère dans la démarche qualité de l'entreprise ? Quelles sont les principales trappes à éviter ?
Découvrez les recommandations de 100% Satisfaction basées sur la réalisation de nombreux programmes de clients mystère depuis 1994
- Client mystère – évolution du concept détails
Au-delà de la simple visite de contrôle des basiques de la qualité de service, les nouveaux formats de grilles mystère intègrent les critères « émotionnels » de la relation client du commerce moderne.
Découvrez comment 100% Satisfaction adapte les outils de mesure aux nouvelles attentes des clients.
- Présentation du concept du NPS détails
Le Net Promoter Score fait couler beaucoup d'encre, avec autant de « Promoteurs » que de « Détracteurs » de cette approche simplifiée de la gestion du changement.
Découvrez les arguments de ceux qui ont lancé cette mode d'indicateur en 2003 aux USA
- The NPS : The Power Behind A Single Number détails
All what you would like to know about the Net Promoter Score practice
- The Action Planning Principles détails
How to optimize the output of a customer satisfaction program and more specifically the criteria which need immediate action.
Discover an efficient methodology enabling short term results.
- Les 10 indicateurs de la Relation Client détails
Découvrez les principales étapes architecturant un programme orienté Relation Clients
- Les 10 règles d'Or de la satisfaction clients détails
Les 5 règles de l'écoute et les 5 règles de l'accompagnement, construites à partir de notre expérience de plus de 15 années d'animation
- Volumétrie et plan d'enquête détails
Comment concevoir un plan d'enquête optimal générant un investissement adapté et garantissant une fiabilité statistique ?
- Allez rencontrer vos clients en face-à-face! détails
L'utilisation excessive des enquêtes quantitatives par téléphone et Internet ont presque failli nous faire perdre la connaissance de cette méthodologie si particulière.
Un appel à l'utilisation des entretiens en face-à-face, si faciles à organiser et dont l'analyse des comptes-rendus reste l'une des méthodes qui apporte le plus de valeur ajoutée à la réflexion de l'entreprise
- Réussir ses interviews qualitatifs auprès de ses clients internationaux détails
Quelques règles de base pour les organisations multi-pays et intervenant dans des contextes multi-linguistiques et multi-culturels.
- Comment réussir une enquête de satisfaction de ses salariés ? détails
La réalisation d'un enquête auprès de ses salariés est un exercice délicat. 100% Satisfaction vous recommande les points de succès et identifie les quelques dangers classiques à éviter.
- Calculez la valeur de vos clients détails
A partir d'un cas de secteur de la distribution spécialisée, amusez-vous à calculer la valeur du portefeuille de vos clients
- Évaluez la maturité de votre système d'écoute clients détails
On le sait, l'écoute clients est une pratique à maturité dans les zones géographiques développées du globe. C'est le moment d'évaluer la maturité de votre propre système et de vous fixer un objectif de progression pour l'année prochaine
- Fidélisation clients – le Top Box détails
Le « Top Box » correspond à cette fraction de clients qui sont à la fois très satisfaits et qui se déclarent prêts à recommander l'entreprise à des amis ou collègues
- Retail Customer Expectations détails
Adapting organization to customers'expectations and give priority to differentiating positive actions. Discover those principles applied to durable goods retail sector.
- La satisfaction clients, l'affaire de tous détails
La facile appropriation des résultats par les équipes en charge de la Relation Clients représente le 1er facteur de succès d'un programme « Qualité » . Découvrez-en les grands principes.
- Lier la rémunération à la satisfaction des clients détails
La qualité de la Relation Clients représente l'un des vecteurs essentiels d'une politique de fidélisation. Lier la rémunération variable de l'ensemble des collaborateurs à la performance perçue par les clients à chaque étape de la relation accroît la performance et génère le développement d'un état d'esprit collectif.
- Changement Culturel chez ADP-GSI détails
Le cas spécialiste des services pour la gestion des Ressources Humaines
Découvrez la démarche d'accompagnement mise en œuvre à l'intention de l'organisation commerciale d'un spécialiste des services pour la gestion des Ressources Humaines dans le développement de sa stratégie orientée « Service Clients » .
- Le cas Distribution Rapide de Colis détails
Un business case sur l'évolution du marché du transport rapide de colis et l'importance stratégique de la performance et de la satisfaction clients dans la solidification des parts de marché des principaux intervenants
- Le cas Fabricants de Matériaux détails
Un important industriel fabricant des matériaux pour les métiers de la construction, terrassement et travaux publics, décide d'appuyer sa stratégie de croissance sur la satisfaction de ses principaux interlocuteurs au sein des organisations clientes
- Le cas Grand Magasin détails
Une chaîne de grands magasins initie un programme de redynamisation de son marketing (offre, personnel de vente, merchandising) et décide de l'attribution d'une partie du salaire variable des collaborateurs sur la satisfaction des clients
- Le cas épargne Salariale détails
L'épargne Salariale est un véhicule de motivation et de complément de compensation des collaborateurs des entreprises. Les attentes des décideurs d'entreprises sont cependant très pertinentes et ciblées vis-à-vis des organismes financiers qui gèrent ces programmes
- Le cas Institutions de Prévoyance détails
Les Institutions de Prévoyance viennent depuis peu aux techniques modernes de gestion et du marketing relationnel. Le cas présente une démarche type pour qu'un Institut puisse déployer à son rythme la « Voix du Client » dans tous les services
- Le cas Santé Animale détails
Le métier de la santé animale est très proche de celui de la santé humaine (développement produit, mise sur le marché, réglementation merchandising et publicitaire) mais évolue dans un contexte commercial plus classique sans les contraintes de la prescription médicale. Ce cas sectoriel présente la stratégie de croissance basée sur l'optimisation de la relation propriétaire d'animal - vétérinaire
- Le cas Utilisateurs Informatiques détails
Une part des frais de fonctionnement des organisations étant dévoyée à la gestion des systèmes informatiques, de nombreuses directions de services informatiques (DSI) sont rémunérées selon le taux de satisfaction des utilisateurs internes des systèmes mis à leur disposition
