POLE CONSULTING ET EXPERTISES

• COMPETENCES ELABORATION VISION / CONSTRUCTION STRATEGIE
  • Animation Comités de Direction, construction de Balanced Scorecards, pilotage « Net Promoter Score » détail
  • Animation Comités de Direction
    Animation d'un Comité de Direction pour un réseau de distribution de pièces automobiles afin de déterminer les éléments de la vision et de la stratégie pour les 5 prochaines années
  • Construction de Balanced Scorecards
    Construction d'un « Balanced Scorecard » pour un laboratoire pharmaceutique afin de piloter une nouvelle stratégie visant à conquérir la place de N°1 sur ses 4 axes thérapeutiques principaux
  • Pilotage « Net Promoter Score
    Accès à notre Extranet permettant de consulter les résultats en temps réel de l'évolution des scores de satisfaction et du NPS pour chaque activité d'un opérateur alternatif
• COMPETENCE SYSTEMES VOIX DU CLIENT
  • Création et revisite de systèmes, de référentiels d'écoute, de schémas de traitement des flux de relation clients détail
  • Création et revisite de systèmes, de référentiels d'écoute
    Pour un groupe de prestations de services mondial, création d'un référentiel pour que chaque filiale puisse réaliser des programmes d'écoute de la « Voix du Client » en appui sur des techniques et outils communs et validés par un programme préalable de tests
  • Création de schémas de traitement des flux de relation clients
    Assistance pour la création d'un processus de traitement des réclamations pour un prestataire de services informatiques de taille mondiale
• COMPETENCE ACCOMPAGNEMENT ORGANISATIONNEL
  • Construction de plans d'actions qualité clients, revisite de processus opérationnels, formation des équipes front et back-office détail
  • Construction de plans d'action qualité client
    Plus de la moitié de notre activité!

    Facilitation d'une série de séminaires et réunions de groupes de travail pour construire un plan d'actions global pour une Institution de Prévoyance

  • Revisite de processus opérationnels
    Animation de réunions de travail avec les équipes opérationnelles d'un opérateur de téléphonie mobile et ses prestataires de traitement de canaux de la relation clients afin de revisiter les processus insuffisamment performants
  • Formation équipes front et back-office
    Formation des équipes de vente (nomades et sédentaires) d'un distributeur BtoB au nouveau contexte des exigences de ses clients et des techniques de traitements des demandes, objections et réclamations préconisées pour accompagner une migration logistique importante
• COMPETENCE INTEGRATION DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION
  • Access Panels, Géomarketing, Collecte, Publication de rapports de données ou d'indicateurs sur le web, CAPI, CATI, CAWI, Web Focus Groupes, Solutions Centres de Contacts, E-learning détail
  • Access Panels
    Utilisation d'un access panel pour monter un observatoire des consommateurs d'énergie en France, et suivre leur préférence et comportement d'achat vis-à-vis des prestataires du marché
  • Géomarketing
    Réalisation d'un baromètre de satisfaction clientèle pour un distributeur spécialisé en bricolage, et mise en avant de recommandations appuyées sur un croisement des données avec une base de la population de la zone de chalandise considérée (calcul de potentiel, intersections avec les concurrents, identification des zones de bascule, calcul de la « part de nourriture » à gagner)
  • Collecte, Publication de rapports de données ou d'indicateurs sur le Web
    Mise en place d'un système automatisé d'envois de questionnaires, de collecte et traitement des réponses et d'accès aux résultats consolidés pour un fabricant de biens d'équipements ayant des clients BtoB dans le monde entier
  • CAPI
    « Computerized Personal Interviewing »

    Pour les points de vente, nous utilisons un réseau d'enquêteurs équipés de terminaux mobiles permettant d'animer un entretien en face-à-face, en mode assis ou debout (sortie de caisse).

    Les données sont transmises sur un serveur à la fin de chaque vacation ou en temps réel selon les technologies utilisées et les besoins des utilisateurs des résultats.

  • CATI
    « Computer Assisted Telephone Interviewing »

    L'ensemble de nos programmes d'enquêtes téléphoniques sont réalisés sur CATI ce qui permet une grande flexibilité dans la gestion des plans d'enquêtes et les évolutions des scripts.

    Ce système permet:

    • De gérer les quotas d'appels en cas de réalisation d'un échantillon (aléatoire, par quotas, en grappe ou stratifié)
    • D'enregistrer les dates de rappel, les motifs de refus, qualifier les nouveaux interlocuteurs, de faire un suivi par e-mail
    • De focaliser le téléenquêteur sur la discussion (il prend en note les commentaires et les saisis après la clôture de l'appel)
    • De mettre en place des procédures « red flag » (traitement des clients mécontents en boucle courte)
    • De sortir des premiers résultats intermédiaires en cours d'enquête afin de faire évoluer les questionnaires, ou de fournir des premiers résultats à une équipe dirigeante
  • CAWI
    « Computerized Web Interviewing »

    100% Satisfaction aura migré plus de la moitié de ses programmes de collecte de l'information sur le Web depuis 3 ans.

    Les plates-formes que nous utilisons fournissent toutes les fonctionnalités permettant d'effectuer de véritables opérations de communication et ainsi de maximiser les taux de retours.

    Nous reproduisons les chartes graphiques, pouvons gérer des arborescences de questions filtres et sous-questions sur la même page sans avoir à créer trop de pages écran, nous enrichissons les questionnaires de « Rich-Media » (photos, vidéos, animations flash)

  • Web Focus Groupes
    Nous utilisons des applications permettant de rassembler des populations qui sont difficiles à convier à une heure fixe dans une salle de réunion précise (décisionnaires BtoB, éloignement géographique, populations nomades...).

    Ces « Web Focus Groupes » sont rythmés par un animateur professionnel qui va utiliser l'interface Web pour partager les questions et réponses de tous et pousser vers chacun des images, vidéos, concepts à tester par les participants.

    Ce concept connaît un succès grandissant depuis peu.

  • Solutions Centres de Contacts
    Nous avons les compétences nécessaires pour utiliser ou recommander les technologies des centres de contacts les plus efficientes afin de diagnostiquer les problématiques de gestion d'appels, de gestion des plannings, d'identifier les causes des dysfonctionnement à éradiquer, et enfin de suivre les améliorations
  • E-learning
    Les plate-formes de e-learning apportent cette formidable évolution tant attendue par les participants aux formations :
    • Un accès direct et personnalisé à un contenu de formation
    • La participation à de courtes sessions (15 à 20 mn), tous les jours, sans contraintes
    • Un contenu interactif et ludique par l'utilisation de toute la puissance du web (vidéos, animation flash, questionnaires en lige, travail collaboratif)
    Nous avons par exemple mis en place un programme de formation à distance en appui sur une plate-forme de e-learning et d'une équipe de formateurs comédiens pour un réseau de 250 points de service aux particuliers en France

POLE ETUDES ET MESURES

• ACTIVITE AUDITS
  • Audits des processus relations clients (e-mails, courriers, appels, accueil), audits des plateformes technologiques détail
  • Audits processus relations clients (e-mails, courriers, appels, accueil)
    Analyse des demandes et réponses réalisées par les agents d'un centre de contacts d'un site de e-commerce :
    • E-mails entrants, réponses automatisées et réponses personnalisées, retours de réponses et conclusions de communication
    Écoute et diagnostic des appels téléphoniques des téléconseillers d'une SSII :
    • Appels entrants, réponses service clients Niveau 1, escalade Niveau 2
  • Audits plate-formes technologiques
    Nos consultants sont spécialisés sur l'analyse fonctionnelle des besoins et des réponses apportées par les différents outils du marché :
    • Applications de traitement des appels entrants
    • Applications de supervision
    • Solutions de traitement des réclamations
• ACTIVITE ETUDES DE SATISFACTION
  • Études relationnelles clients, études exploratoires des attentes clients, benchmarking non-clients détail
  • Études relationnelles clients
    Réalisation d'une étude d'image, attentes et satisfaction auprès d'un échantillon représentatif de la clientèle d'un groupe industriel Européen.

    L'étude porte sur la mesure de tous les critères de l'offre de l'entreprise :

    • Offre produits
    • Approche commerciale
    • Support marketing
    • Processus commande
    • Appareil logistique
    • Support technique
    • Gestion administrative

    Utilisation de questions de satisfaction et collecte de verbatims systématique

  • Études exploratoires attentes clients
    Organisation de 8 réunions de groupe pour un opérateur de distribution d'eau afin de :
    • Identifier les attentes des clients dans le cadre du développement de la relation clients
    • De connaître leur expérience, leur parcours client
    • De les faire réagir sur des nouveaux concepts de gestion d'abonnements et des offres de service à caractère technologique
  • Benchmarking non-clients
    Réalisation d'une étude mystère pour mesurer avec précision la performance des services de souscription, mise en service et support clients des principaux opérateurs d'un marché récemment dérégulé:
    • E-mails mystère de demande d'information
    • Appels mystère de demande d'information (et test de la gestion en multi-canal)
    • Souscription mystère
    • Support clients mystère
• ACTIVITE TRACKING DE PERFORMANCE
  • Baromètres transactionnels moments de vérité, appels, e-mails et visites mystère détail
  • Baromètres transactionnels moments de vérité
    Réalisation d'enquêtes téléphoniques ponctuelles post-événements (installation, maintenance, réparation) pour un fabricant de biens d'équipement.

    Sorties de résultats mensuels pour chaque agence régionale avec mise en perspective de la performance et des objectifs à atteindre

  • Appels, e-mails et visites mystère
    Réalisation d'achats mystère pour un site de télé-achat, avec appels mystère et réclamation mystère.

    Diagnostic et mise sous contrôle des processus standards

• ACTIVITE DATAMINING
  • Segmentation portefeuille clientèle, calcul du ROI, analyse du churn, modélisation, calcul d'indicateurs détail
  • Segmentation portefeuille clientèle
    Datamining sur la base de données comportementale et de facturation pour un distributeur de fournitures BtoB.

    Identification des segments à traiter en vente à distance et les segments à poursuivre en vente en face-à-face.

    Qualification des potentiels de CA par produits

    Calcul de seuils de CA minimum et de potentiels de progression

  • Calcul du ROI
    Évaluation économique des plans d'actions à mettre en place pour une société de service et calcul du ROI selon les niveaux de performance espérés :
    • Pour les plans d'actions orientés « Soft » (recrutement, formations, politiques salariales, politiques d'évaluation et de récompenses)
    • Pour les plans d'actions orientés « Processus » (amélioration des processus de commandes, livraisons et service clients)
    • Pour les plans d'actions orientés « Hard » (investissement plate-forme technologiques Internet, investissement picking produits et chaîne d'emballage)
  • Analyse du churn
    Identification et profiling des clients indécis et à risque pour un fournisseur d'énergie

    Calcul du churn prévisionnel selon les scenarii de niveaux de satisfaction et de service (audits et mystery shopping)

    Hiérarchisation des items « Hard », « Soft » et « Processus » de la chaîne de valeur clients pour diminuer le churn

  • Modélisations
    Modélisations statistiques pour identifier les critères qui contribuent à la satisfaction et à l'infidélité des clients :
    • Modèle d'Impact
    • Modèle de Vulnérabilité
    • Modèle de Fischer
    • Modèle Bayesien (causes-à-effets)
  • Calcul d'indicateurs
    Dans le cadre du suivi de performance avec un scorecard : identification des critères dont l'évolution représente un nombre sous-jacent plus important de critères de performance

    Dans le cadre du classement d'unités de service entre elles : construction de CSI (Customer Satisfaction Index)

• ACTIVITE ETUDES RH
  • Miroirs clients, étude satisfaction salariés, baromètre climat social, diagnostic culture d'entreprise détail
  • Miroirs clients
    Administration du questionnaire clients aux collaborateurs d'une entreprise de haute technologie pour identifier les zones de consensus ainsi que les forces sous-estimées et les faiblesses sur-amplifiées.

    L'objectif de la démarche étant de :

    • Sensibiliser les collaborateurs à la « Voix du Client »
    • Leur faire prendre conscience des attentes du marché
    • Souligner les fausses perception qui alimentent les comportements et attitudes non souhaités
    • Et rendre la restitution des résultats du baromètre annuel plus ludique et appropriable par toutes les catégories de salariés
  • Étude satisfaction salariés, Baromètre climat social
    Réalisation d'une enquête de satisfaction des collaborateurs pour une entreprise ayant été récemment acquise dans un groupe plus important.

    Les thématiques portent sur la perception de la stratégie groupe, la responsabilisation en équipes, les échanges avec les autres personnels des autres entités du groupe, la gestion des comptes clients en commun

    L'étude est restituée aux responsables des départements et services lors de séminaires restreints et approfondis

    Chaque responsable de service et chef de département est invité à fournir son point de vue et ses recommandations pour faire évoluer la situation

  • Diagnostic culture d'entreprise
    Réalisation d'entretiens en face-à-face avec des acteurs représentatifs des processus de l'entreprise afin d'identifier le degré de maturité managériale, de l'orientation client, de la discipline corporative

    Le diagnostic permet de positionner l'entreprise sur une matrice à 5 niveaux de progression vers l'intégration totale de la « Voix du Client » et de la « Voix du Collaborateur » dans la construction de la stratégie