Ayant rapidement réussi à démontrer le lien entre la satisfaction, la fidélisation et le budget dépensé par les clients, le monde de l'aérien a été l'un des tous premiers secteurs initiateurs de la démarche de la qualité de service et de la satisfaction clients. La recrudescence du trafic et l'émergence d'une segmentation aujourd'hui très fine de l'offre (low-costs, compagnies généralistes, compagnies high-costs), a relancé la course à la fidélisation d'une clientèle que chacun souhaite capter et conserver.

100% Satisfaction continue à accompagner les compagnies aériennes à stimuler les personnels navigants commerciaux et personnels au sol à la recherche de la satisfaction des clients dans leur quotidien.

100% Satisfaction apporte sa logistique et sa technologie de collecte de l'information ainsi que des outils innovants pour guider les équipes des escales et navigantes à maximiser l'expérience et le plaisir du client.

• Cas Salon du Bourget

Les fabricants automobiles, de poids lourds ou de bateaux, vont connaître des prochaines années assez tendues en terme d'activité. Ces organisations vont également devoir rattraper le retard sur les nouvelles attentes clients qui ont récemment émergé pour des produits plus efficaces technologiquement, moins gourmands en énergie et plus respectueux de l'environnement. Le principal challenge va constituer à conserver son parc de clientèle le plus intact possible dans un environnement désormais sans croissance, et pour un temps encore indéfini.

100% Satisfaction assiste ces fabricants à mieux mettre en avant le rôle des réseaux de distribution et de services sur ces nouveaux territoires de communication et de ventes, et focalise les personnels de vente, techniques, SAV et service clients sur les critères qui garantissent la fidélisation des clients et capter toutes les opportunités de croissance, même faibles.

• Cas Euromaster
• Cas Bénéteau

Deux principaux défis se dressent face aux sociétés concessionnaires des réseaux autoroutiers : la migration d'un mode de relation clientèle transactionnel vers un système de gestion d'abonnés (télépéages particuliers et transporteurs) et l'automatisation des passages aux péages rendant les équipes d'agents redondantes.

100% Satisfaction assiste les concessionnaires à comprendre les attentes des clients vis-à-vis du personnel autoroutier dans le cadre de cette migration et mesure la performance des services de relation clients pour guider le management dans son effort de rationalisation.

Les compagnies d'assurances sont confrontées à une forte pression économique et à une concurrence exacerbée dans un monde désormais totalement ouvert et fortement banalisé.

100% Satisfaction accompagne les assureurs sur leurs différents métiers (IARD, Santé, Prévoyance, Vie) pour optimiser la chaîne de valeur des services offerts aussi bien à leurs réseaux d'agents, courtiers et apporteurs d'affaires, qu'à leurs clientèles d'assurés particuliers, professionnels, entreprises, en contrats individuels ou collectifs

• Cas sectoriel Épargne Salariale
• Cas sectoriel Utilisateurs Informatiques

Dans des marchés totalement matures et sans vraie différenciation, les banquiers ont appliqué une stratégie de proximité clients en investissant les centres villes, en développant un marketing relationnel à distance très agressif (centres d'appels, gestion courante par Internet et Mobile) et en adoptant un rythme de lancement de nouveaux contrats / produits élevé.

100% Satisfaction accompagne les organisations bancaires à optimiser leurs dispositifs CRM et à en mesurer la performance auprès des clients mono et multi-bancarisés.
Avec un mode d'amélioration en « PSR » (petits succès rapides), 100% Satisfaction construit et gère des baromètres transactionnels pertinents et favorise l'accessibilité aux résultats par tous les niveaux de management.

• Cas Factocic

Après 10 années de croissance ininterrompue sur tous les marchés mondiaux, l'ensemble des acteurs de la profession (industriels, promoteurs) connaît un ralentissement important, voire une forte décroissance de certaines zones géographiques.

100% Satisfaction accompagne les nécessaires réorganisations du secteur en apportant la « Voix du Client » comme seul juge de la qualité des produits, services et solutions, et ainsi permettre de réaliser les bons arbitrages budgétaires dans un contexte de maîtrise des coûts.

• Cas sectoriel Fabricant Matériaux

Les organismes de services sur les métiers réglementaires, ou les normes professionnelles, sont confrontés à deux tendances inverses : une maturité des prestations de certification, accompagné d'une croissance forte des métiers d'inspection et audits liée à la mondialisation des échanges et à une croissance mondiale des 7 dernières années. La globalisation de ces marchés a également favorisé la concentration des acteurs sur des marchés encore très fragmentés localement.

100% Satisfaction accompagne ces organisations à mettre en place des systèmes d'écoute de la « Voix du Client » pour fédérer des équipes souvent très autonomes, et à aborder la dimension de satisfaction et de fidélisation de façon coordonnée et globale.

• Cas Bureau Veritas

Depuis la fin des années 80, l'industrie de la chimie n'en finit pas de muer régulièrement au gré des stratégies de spécialisation (séparation des activités de chimie lourde, fine et métiers de la santé humaine) ou plus récemment de concentrations financières ou industrielles. Le contexte réglementaire prend désormais le pas pour imposer à cette industrie des réglementations Européennes strictes de traçabilité des produits fabriqués (Reach). Après avoir concentré leurs efforts sur la mise en place de « supply chain » et les investissements en technologies de pointe, les industriels font désormais face à des marchés déprimés.

100% Satisfaction accompagne les Comites de Direction à construire des stratégies audacieuses pour tirer le meilleur parti de la situation.

100% Satisfaction facilite la détection des potentiels de croissance au sein de chaque segment de marché et accompagne les industriels à optimiser la gestion des ressources consacrées à la satisfaction des clients et à l'augmentation de leur part de portefeuille.

Lorsque le volume des transactions sur Internet a pris le pas sur la croissance des points de vente traditionnels (2003 aux USA, 2005 pour la France), les directions des enseignes spécialisées se sont retrouvées confrontées à un effet de ciseau dévastateur (baisse des marges pour rester compétitifs, augmentation des salaires, forte augmentation des loyers des magasins en centre commerciaux).
Les prévisions des prochaines années n'étant pas particulièrement rassurantes pour le commerce de détail, les distributeurs vont devoir opérer des changements stratégiques drastiques pour conserver un niveau de panier moyen et de chiffre d'affaires équivalent d'année en année.

100% Satisfaction propose des services de connaissance des attentes clients et des outils de mesure de performance sur les nouvelles attentes relationnelles et émotionnelles indispensables pour continuer à attirer les clients dans les points de vente et stimuler le taux de transformation.
Nous utilisons les nouvelles technologies d'évaluation et de formation (visites mystère filmées, e-learning), pour effectuer un effet de levier organisationnel et favoriser l'appropriation par des populations de collaborateurs plus jeunes.

• Cas sectoriel Grand Magasin
• Cas Optic2000

Sur des marchés traditionnels bouleversés par les dérégulations imposées par le jeu de la libre concurrence de Bruxelles, les acteurs traditionnels et les nouveaux entrants ont démontré leur dynamisme et donc une grande capacité à s'organiser, innover et apporter des solutions très performantes pour séduire une clientèle de plus en plus exigeante.

100% Satisfaction accompagne les dirigeants des opérateurs pour articuler une stratégie de relation clients efficiente.

100% Satisfaction fournit un savoir-faire transverse pour collecter l'information clients et non-clients en mode multi-canal et stimuler l'animation de l'amélioration permanente des services marketing, techniques, relation clients et administratifs.

• Cas Poweo

Depuis le début des années 2000, le jeu de la concurrence s'est déplacé au niveau mondial avec l'émergence fulgurante des fabricants originaires des BRICs (Brésil, Russie, Inde, Chine). Les fabricants Européens doivent adresser une pression constante de leurs structures de coûts tout en accélérant la prise de parts de marché hors des frontières traditionnelles pour conserver un niveau de croissance groupe et de rentabilité pour les actionnaires satisfaisantes.

100% Satisfaction accompagne les industriels à comprendre les attentes des clientèles des différents marchés internationaux et à mobiliser les équipes commerciales, techniques, logistiques et service clients locales afin de sur-performer sur ces nouveaux marchés.

100% Satisfaction apporte une vision éclairée sur les stratégies à considérer pour conserver les comptes existants en Europe tout en écartant les concurrents potentiels

• Cas ArcelorMittal

Dans un environnement essentiellement guidé par les avancées technologiques (Web 2.0, convergence Téléphonie / TV / Web...), le jeu de la concurrence s'est déplacé sur le terrain de la valorisation des portefeuilles de clientèles et donc sur la capacité à maintenir le niveau de « churn » à son niveau le plus bas possible.

100% Satisfaction apporte tout son savoir-faire dans la mesure de performance de la relation clients multi-canaux pour suivre la satisfaction des clients sur l'ensemble des étapes du parcours clients et apporter les outils d'analyses et recommandations pour augmenter le taux de fidélisation.

• Cas Tele2Mobile
• Cas voyages-sncf.com

Les Institutions de Prévoyance sont parmi les dernières organisations à vocation commerciales (même si elles n'ont pas le profil de sociétés de capitaux et adoptent le mode de gestion paritaire) à rejoindre les entreprises qui ont mis en place des systèmes d'écoute de leurs clientèles depuis le début des années 90. Les Institutions évoluent dans un secteur régulé par l'Etat (gestion des régimes de retraites) qui a entamé une démarche de consolidation des différents organismes pour favoriser la recherche d'efficacité et de performance. Ces organismes n'échappent pas aux règles de l'économie de marché, dont les activités de vente de produits d'épargne, prévoyance ou complémentaires santé pèsent désormais jusqu'à 50% du chiffre d'affaires pour certaines.

100% Satisfaction accompagne sur le long terme les Institutions qui souhaitent parfaire leur transition vers l'économie de marché, en favorisant la sensibilisation de collaborateurs peu en phase avec les exigences du marché des entreprises et des particuliers.

100% Satisfaction fournit l'ensemble de sa méthodologie, outils et techniques pour mettre en place un dispositif d'écoute performant, multi-canal et directement connecté à la démarche de progression vers la satisfaction du client.

• Cas sectoriel Institution de Prévoyance
• Cas Ag2r

Les chaînes hôtelières, les parcs de loisirs ont été précurseurs dans les années 80 de la vague de la qualité de service et de la recherche de la satisfaction du client particulier ou entreprise. Pour ces organismes à forte composante en ressources humaines, la prochaine mutation va se faire vers un territoire plus irrationnel : la connaissance des motivations et contraintes uniques de chaque client et l'apport d'une solution émotionnellement très satisfaisante.

Les chaînes hôtelières font partie de la clientèle historique de 100% Satisfaction. Nous leur proposons nos systèmes d'écoutes clients, collaborateurs et e-learning pour favoriser l'apprentissages des nouvelles catégories d'attentes clients et leur faire adopter les nouveaux bons réflexes transactionnels.

La satisfaction du client est certainement l'un des indicateurs les plus significatif de cette industrie où tout client potentiel est confronté à un grand choix de prestataires compétents et qualifiés. Dans un effort commun de recherche permanente de la plus haute performance, les hommes, les processus, les engagements de service, les investissements de ces organisations sont tous orientés vers et autour du client.

100% Satisfaction propose depuis longtemps à ces prestataires ses solutions de suivi de la satisfaction des clients, des non-clients, des comptes stratégiques, en appui de technologies de collecte et de traitement de l'information de dernier cri. Nous proposons des systèmes clé en mains et parfaitement rôdés pour que les dirigeants de ces entreprises puissent ainsi concentrer leurs efforts sur une politique d'améliorations permanente ou de rupture avec l'aide des consultants spécialisés de 100% Satisfaction.

• Cas sectoriel distribution de colis rapide
• Cas Antalis

Même si le monde de la santé humaine est organisé autour de la prescription du praticien de ville ou hospitalier, la notion du « client » commence à faire son chemin, notamment par la récente réglementation qui encadre la gestion des forces de vente des laboratoires.

100% Satisfaction propose ses services d'évaluations des centres de support technique, de la satisfaction des appareils logistiques (pour les laboratoires de médicaments génériques, les laboratoires de santé animale), ou d'évaluation de la performance des réseaux de visiteurs médicaux.

• Cas sectoriel Santé Animale
• Cas Vétoquinol
• Cas Millipore