Un questionnaire de satisfaction génère 2 principaux niveaux de réponse : Un état des lieux de la performance (niveau de satisfaction des clients) et une anticipation de leurs attentes. Sa construction doit intégrer cette dimension prospective et ne pas oublier la valeur image de l'entreprise.

Pour ceux qui sont encore tentés par l'un des plus anciens outils de communication de la qualité de service. Quelques règles à respecter avant de considérer la mise en place d'une charte pour que celle-ci ne soit pas juste un vœux pieux

Trop souvent on nous pose la question : la différence entre les enquêtes par téléphone et par web? Et les face-à-faces ? Et quelle échelle utiliser ? Quelles sont les pratiques les plus répandues ? Un petit toolkit pour vous aider à y voir plus clair

Par ce qu'ils en ont tellement à vous dire! Et puis ils ne jamais réticents à une enquête pour connaître leurs attentes et leur niveau de satisfaction avec leur prestataire actuel. Le miroir fourni par les non-clients apporte des éléments de benchmarking de performance très puissants pour compléter l'analyse de votre positionnement.

Une découverte pas-à-pas des principaux outils d'analyses basiques de la satisfaction des clients. Les outils qui permettent d'obtenir une vue précise et concise des attentes et de la satisfaction des clients

Evaluer la maturité de la culture clients, mobiliser les équipes, organiser le passage à l'action, accompagner le changement : les 4 règles d'or de la démarche « Voix du Client »

Cela fait plus de dix années que l'on entend parler du multi-canal dans la gestion de la relation avec les clients. La mesure de la satisfaction d'un acheteur qui se renseigne dans un point de vente, commande sur Internet, se fait livrer à domicile et retourne en magasin pour procéder à un échange, reste cependant relativement complexe. 100% Satisfaction aborde ici une méthodologie qui permet d'adresser les multiples points de contacts entre une entreprise et sa clientèle

Cela fait plus de dix années que l'on entend parler du multi-canal dans la gestion de la relation avec les clients. La mesure de la satisfaction d'un acheteur qui se renseigne dans un point de vente, commande sur Internet, se fait livrer à domicile et retourne en magasin pour procéder à un échange, reste cependant relativement complexe. 100% Satisfaction aborde ici une méthodologie qui permet d'adresser les multiples points de contacts entre une entreprise et sa clientèle.

Construit sur la base des travaux de Kaplan et Norton dans le milieu des années 90, le concept du Balanced Scorecard s'appuie sur l'articulation de la vision et de la stratégie sur 4 axes équilibrés dans l'entreprise : l'axe clients, l'axe processus, l'axe RH et l'axe financier. Découvrez l'originalité d'une démarche de pilotage adoptée par les plus grands groupes mondiaux

Comment générer des outils de pilotage fiables dans un environnement complexe et changeant ? Découvrez une démarche innovante corrélant le niveau d'investissement nécessaire à l'amélioration de la performance et les gains commerciaux potentiels liés à cette amélioration

Qu'est-ce qu'un client mystère ? Que va-t-on lui demander de mesurer ? Comment interpréter les résultats d'une évaluation mystère ? Découvrez ici les bases d'un métier récemment remis au goût du jour

Quels objectifs assignés à un programme d'évaluation mystère ? Quelles méthodologies d'animation (en interne) et de mise en œuvre à retenir pour quel type d'exploitation ? Découvrez les bonnes pratiques liées à la conception et à l'exploitation d'un programme d'évaluation mystère abouti

Comment intégrer le pilotage des visites mystère dans la démarche qualité de l'entreprise ? Quelles sont les principales trappes à éviter ? Découvrez les recommandations de 100% Satisfaction basées sur la réalisation de nombreux programmes de clients mystère depuis 1994

Au-delà de la simple visite de contrôle des basiques de la qualité de service, les nouveaux formats de grilles mystère intègrent les critères « émotionnels » de la relation client du commerce moderne. Découvrez comment 100% Satisfaction adapte les outils de mesure aux nouvelles attentes des clients

Le Net Promoter Score fait couler beaucoup d'encre, avec autant de « Promoteurs » que de « Détracteurs » de cette approche simplifiée de la gestion du changement. Découvrez les arguments de ceux qui ont lancé cette mode d'indicateur en 2003 aux USA

All what you would like to know about the Net Promoter Score practice

How to optimize the output of a customer satisfaction program and more specifically the criteria which need immediate action. Discover an efficient methodology enabling short term results

Découvrez les principales étapes architecturant un programme orienté Relation Clients

Les 5 règles de l'écoute et les 5 règles de l'accompagnement, construites à partir de notre expérience de plus de 15 années d'animation

Comment concevoir un plan d'enquête optimal générant un investissement adapté et garantissant une fiabilité statistique ?

L'utilisation excessive des enquêtes quantitatives par téléphone et Internet ont presque failli nous faire perdre la connaissance de cette méthodologie si particulière. Un appel à l'utilisation des entretiens en face-à-face, si faciles à organiser et dont l'analyse des comptes-rendus reste l'une des méthodes qui apporte le plus de valeur ajoutée à la réflexion de l'entreprise

Quelques règles de base pour les organisations multi-pays et intervenant dans des contextes multi-linguistiques et multi-culturels

La réalisation d'un enquête auprès de ses salariés est un exercice délicat. 100% Satisfaction vous recommande les points de succès et identifie les quelques dangers classiques à éviter

A partir d'un cas de secteur de la distribution spécialisée, amusez-vous à calculer la valeur du portefeuille de vos clients

On le sait, l'écoute clients est une pratique à maturité dans les zones géographiques développées du globe. C'est le moment d'évaluer la maturité de votre propre système et de vous fixer un objectif de progression pour l'année prochaine

Le « Top Box » correspond à cette fraction de clients qui sont à la fois très satisfaits et qui se déclarent prêts à recommander l'entreprise à des amis ou collègues

Adapting organization to customers'expectations and give priority to differentiating positive actions. Discover those principles applied to durable goods retail sector

La facile appropriation des résultats par les équipes en charge de la Relation Clients représente le 1er facteur de succès d'un programme « Qualité » . Découvrez-en les grands principes.

La qualité de la Relation Clients représente l'un des vecteurs essentiels d'une politique de fidélisation. Lier la rémunération variable de l'ensemble des collaborateurs à la performance perçue par les clients à chaque étape de la relation accroît la performance et génère le développement d'un état d'esprit collectif