METTRE EN PLACE UNE CHARTE DE SATISFACTION

A. Découverte qualitative

Approche Globale

L’annonce du lancement d’une charte de satisfaction clients impose une réflexion préalable au sein de l’entreprise. Il s’agit pour ses dirigeants d’être en mesure :

• De construire et de présenter une vision globale pour l’entreprise sur son marché dans les 3 à 5 années à venir
• D’identifier des axes stratégiques de développement dont l’un est spécifiquement la dimension de la satisfaction des clients
• De fédérer l’ensemble de l’entreprise et de ses filiales autour de la vision client, et des plans d’action qui en découlent
• Enfin de construire l’outil de mesure de satisfaction en ligne avec la vision et les axes stratégiques de l’entreprise

Une fois les programmes d’études de satisfaction réalisés, l’analyse des données doit permettre aux dirigeants de l’entreprise :

• D’identifier les principales attentes clients selon les marchés et les segments où l’entreprise est présente
• De mesurer quantitativement la performance de l’entreprise sur ces critères, et à la lumière de ses meilleurs concurrents
• D’en déduire des points forts transverses où l’entreprise pourra s’engager vis-à-vis de ses clients, et sur l’ensemble de ses marchés, sous la forme d’une charte de satisfaction clients. Cette dernière étape étant réalisée de manière participative et consensuelle avec les principaux acteurs des services (production, marketing, logistique, service client, ressources humaines…)

Tous les services d’un même groupe sont rarement au même niveau de maturité d’écoute des clients et de partage de « Best Practices ».

Un travail important est fourni par l’équipe de direction pour :

• Créer un consensus autour de la vision client véhiculée par le groupe
• Fédérer tous les acteurs des filiales autour des engagements de service communs à tous, puis à identifier les critères spécifiques de chaque service pour renforcer l’appropriation de l’outil de mesure de satisfaction

B. INTERVENTIONS 100% SATISFACTION

100% Satisfaction vous propose plusieurs niveaux d’intervention possibles :

Création de Guidelines

Sous la forme d’un document « GuideBook » permettant aux dirigeants de chaque services  :

• De comprendre la démarche d’écoute clients
• De parler ensemble le même langage client et partager les mêmes objectifs de progrès
• D’analyser les résultats de satisfaction clients
• De présenter les résultats aux collaborateurs
• D’animer une démarche de construction de plans d’action
• De mettre en place des outils de suivi pour mesurer l’impact des mesures entreprises

Les guidelines sont construites avec l’aide d’un segment pilote, puis finalisées avec le comité de pilotage. Le déploiement de l’outil est effectué sous la forme de sessions de formation.

Le GuideBook devient la base de référence pour la démarche d’écoute des clients et pour une période pluri-annuelle.

Construction d’une Charte de Satisfaction Clients

Avec l’aide de un ou deux départements pilotes, 100% Satisfaction anime le processus suivant :

• Identification des principales attentes clients
• Consensus sur les forces et faiblesses
• Interprétation en terme de leviers d’action
• Identification des engagements de service
• Formalisation d’une charte sous la forme d’un scorecard :
• Vision
• Axes stratégiques
• Engagements de service
• Indicateurs de mesure
• Déploiement et formation des responsables de filiales sous la forme de sessions de coaching

La Charte devient :

1. l’élément visible et tangible du projet d’entreprise qui vise à renforcer la pénétration de marché de chaque unité opérationnelle, en appui sur une politique de satisfaction client engagée et forte
2. la profession de foi de tous les acteurs de l’entreprise autour d’engagements de service communs
3. l’outil d’évaluation de la performance de chaque pays
4. un outil de pilotage pour la direction générale (Scorecard)

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